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mg电子游戏试玩:北京今冬供暖问题处理更及时 一小时内上门维修

时间:2019/11/5 16:28:29  作者:  来源:  查看:19  评论:0
内容摘要:  为迎接即将到来的试供暖和正式供暖首日报修投诉高峰,北京热力集团增加96069服务热线座席人员。今冬,市区两级供热管理部门将对一次派单后处理不及时、维修效果不好需要二次派单的供热单位重点监管,必要时扣减供暖补贴。  从昨天零时到24时,96069客服热线共接听来电1655个,形...
  为迎接即将到来的试供暖和正式供暖首日报修投诉高峰,北京热力集团增加96069服务热线座席人员。今冬,市区两级供热管理部门将对一次派单后处理不及时、维修效果不好需要二次派单的供热单位重点监管,必要时扣减供暖补贴。


 
  从昨天零时到24时,96069客服热线共接听来电1655个,形成工单1638个,其中热力工单1362个、非热力工单276个。据客服人员介绍,目前大部分的来电都是咨询供暖缴费、发票领取等相关问题。根据往年的情况,预计到试供暖开始后,咨询、报修暖气不热等问题的用户来电会占一大部分。

  140名客服人员值守

  提供24小时供热报修

  “您好,请问有什么可以帮您?”“请说下您的详细住址,我们马上反馈,安排专业工作人员给您回电话。”尽管还没启动供暖,北京热力集团96069客服平台上已经十分忙碌,每位客服座席上都有两台电脑,一台用来记录接听内容,另一台用来随时查询信息。客服人员边接听来电,边飞快地在键盘上敲击打字,有条不紊地录入信息、选择问题类型、派发工单。

  “现在,接完一个电话还能歇一歇,等到试供暖开始,那电话真是一个接一个。”客服人员战美晶从事客服接线工作6年,早已熟悉每年的热线来电规律。为了迎接即将到来的来电高峰,她从一个星期前就开始调整作息时间,尽量不熬夜,不吃辛辣刺激食物,保护好嗓子。“等来电高峰开始,每天三班倒,要说很多话,嗓子保护不好可不行。”战美晶说。

  据北京热力集团客户服务中心主任何迎纳介绍,目前96069客服接线平台日均有近40名客服人员在线值守。等到试供暖开始,客服人员将达到140人,为用户提供24小时供热报修和咨询服务。

  一小时内上门维修

  力争一次解决问题

  记者在96069客服平台看到,与紧张忙碌的接听座席一墙之隔的另一块区域,一面电子显示屏正显示着96069供热服务管理平台的运营监控、电话接听量、工单派发量、回访满意率等各项动态实时信息。

  “目前在线座席38个,12个处在通话中,5个在进行事后整理,其余空闲。”何迎纳通过鼠标操作,调取了“座席监控”情况,屏幕最下方还有一块单独的区域用来显示“热点公告”。何迎纳介绍,热点公告的内容通常为某个地区管线或热力站的维修信息,包括区域范围和影响的时间,这些信息也会实时显示在接线客服人员的电脑上。“如果有市民用户来电咨询家里暖气为什么不热,报出住址正好在这些区域内,接线人员就可以直接回复原因。”何迎纳对记者说。大屏幕上还有一个“工人轨迹”板块,能实时显示维修工人在地图上的实时位置、运动轨迹、处理中工单数、一次解决率等信息。“如果某个区域突发管线破裂抢险,可以迅速就近调配人力。”何迎纳说道。

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